(notiert mit ein wenig zeitlichem Abstand … zum Wohle einer möglichst sachlichen Schilderung)

Gesprächsauszüge

Aha, Rückruf kam, freue mich … endlich kann ich mal, zwar nicht alle, aber die wichtigsten Fehler adressieren und versuchen zu klären.

Immerhin wurden aufgrund meines letztes eMails ¹ drei automatische Antworten mit verschiedenen Vorgangsnummern generiert und bestätigt.

Nur …

der freundliche 2nd-Level-Supporter konnte, auch nach intensivem „muss ich im System mal suchen“, nur eine Nummer finden.

Guter Einstieg…

Vorbereitung ?

Immerhin hatte er die meinem eMail beigefügten Links mit den detaillierten Fehlerbeschreibungen in seinem Ticketsystem auch stehen. So können wir zügig und effizient durch die Fehler gehen. So mein naiver Gedanke.

Aber…

er hatte die Infos gar nicht gelesen. „…zu viel Text …“. „Klar, wir haben auch mehr als ein Dutzend offene, aktive Fehler ² hier, die uns teils mehrfach täglich treffen… „, meine Antwort.

Einem sinnvollen Gesprächsergebnis zu Liebe, es half nichts, ich musste die Fehler, beginnend bei dem ersten (der mit der Vorgangsnummer), noch mal „mit eigenen Worten“ erzählen. Unsinnig.

Bei meiner kurzen Schilderung des ersten Fehlers „Bug0002 – Geräte-Kommunikation nicht immer zuverlässig“ ³ … holte er immer wieder wortreich aus. Ich musste ihn immer wieder „einfangen“, da seine Erläuterungen entweder nicht auf unseren Fall zu trafen oder uns bekannt waren, aber nicht zur Lösung beitrugen.

Insgesamt hatte ich das übliche Gefühl (wie bei unserem letzten, dem bisher einzig möglichen Hotline-Gespräch), dass dieser Fehler nur bei uns auftrat. So fühlten sich seine Antworten an – direkt oder in-direkt.

Man muss sich schon zwingen im Sinne der Sache höflich zu bleiben. Schließlich möchte ich ein Ergebnis.

Zwischen-Ergebnis

Natürlich habe ich mich zu „seiner spontanen Idee“ bereit erklärt, dass von der Entwicklungsabteilung ein „Tool“ auf unserer Qivicon installiert werden könne, dass diverse Dinge protokollieren und dann mit unseren Fehlerbeschreibungen abgeglichen werden kann. „Wenn die Entwickler dies überhaupt möchten und den Vorschlag aufgreifen…“, schränkte er ein.

Nun, nach knapp 20 Minuten, hatte ich das Gefühl, dass das Gespräch von ihm aus sein Ende finden sollte, aber …

Nächster Fehler

„Bug0005 – Android – Reconnect / Resync (technischer Fehler 99010 + 99005)“ ⁴:

Kurze Fehler-Schilderung … ab jetzt wurde der immer freundliche Kollege schon etwas ungeduldig, blieb aber ebenso wortreich und ausweichend bei seinen Ausführungen.

Auch hier wieder das Gefühl, dass der Fehler nur bei uns …

Bei den aber-dutzenden Schilderungen betroffener Community-Mitglieder erneut sehr emotionen-weckend!

Als ich ihm dann u.a. aber eine Vorgangsnummer durchgeben konnte, die mir freundlicherweise ein Betroffener aus dem Qivicon-Community-Forum per eMail zugesandt hatte, und er darunter meine Fehler-Schilderung sinngemäß wiedererkannte, schien er es doch zu glauben, dass der Fehler nicht nur bei uns vorkommt.

Da er diesen „für unsere Anlage“ aber nicht notieren wollte, konnte ich ihm lediglich, mit etwas geduldigem Zureden, entlocken, dass er sich bei der Vorgangsnummer des Community-Mitglieds eine Notiz machen wolle und, sobald sein Kollege diesen bearbeitet, er uns informieren wolle.

Wir werden es sehen…

Und die Dutzend restlichen Fehler ?

Nach einer drei-viertel Stunde war die Luft ‚raus aus dem Gespräch. Wir hätten weitere Fehler nicht mehr ziel-führend besprechen können, da der Kollege gefühlt immer mehr auswich.

Immerhin: zwei Fehler wurden angesprochen… auf das weitere Prozedere bin ich sehr gespannt…

Ergebnis des heutigen Telefonates

Während des Gespräches hatte ich den freundlichen Kollegen bei einer seiner Aussagen so verstanden, dass er bei der Vielzahl der Fehler immer ganz entspannt bliebe. Das System wäre ja noch ganz jung auf dem Markt.

Bei dieser Aussage platzte mir bald die berühmte Hutschnur.

Emotional nicht nur unbefriedigend, sondern schon sehr herausfordernd, nach der nicht nur gefühlt immensen Fehlerzahl hier vor Ort, den tagtäglichen Wirrungen und Überraschungen…

Und dem weiteren Gefühl, eigentlich zum einen viel zu weit weg von der Entwicklungsabteilung zu sein (ob als ehemaliger Entwickler oder Bereichsleiter Entwicklung, ich kenne die „Jungs“ und weiß wie diese „ticken“).

Zum anderen verfluche ich die fehlenden Diagnose-, Monitoring- und Logging-Tools, die (auch wieder mit der Entwickler-Brille betrachtet) allen Beteiligten so viel helfen könnten.

Zum Dritten… statt wortreicher Ausführungen könnte eine präzisere Gesprächsführung so viel effektiver und effizienter sein…

Zum Vierten…

So bleibt es ein Stochern im Nebel oder bei der Suche der berühmten Nähnadel…

Ich könnte noch einiges zu dem Telefonat schreiben, aber…

CU
Boeffi